در بازاریابی هر آنچه قابلیت عرضه در بازار را داشته و بتواند نیازی از مشتریان را برآورده سازد، کالا نــامید می‌شود. خدمات گونه‌ای کالاست که به خاطر دارا بودن ویژگی‌های خاص، برای برنامه‌ریزی و اجرای راهبردهای بازاریابی به رویکرد متفاوتی نیاز دارد.
فهرست مطالب:
بخش 1: خدمت چیست؟ 27
فصل 1: چرا مطالعه بخش خدمات لازم است؟ 27
فصل 2: شناخت فرآیند خدمات 57
فصل 3: تماس مشتری با سازمان‌های خدماتی 83
فصل 4: خدمات از دیدگاه مشتری 109
بخش 2: کسب فایده از دل خدمات 137
فصل 5: بهره‌وری و کیفیت، دو روی یک سکه 137
فصل 6: مدیریت روابط و ایجاد وفاداری در مشتری 167
فصل 7: مدیریت شکایات و بهبود خدمات 201
بخش 3: راهبرد بازاریابی خدمات 225
فصل 8: جایگاه‌یابی و طراحی خدمات 225
فصل 9: فایده‌ی اضافی با ارکان مکمل محصول 257
فصل 10: طراحی سامانه‌های عرضه‌ی خدمات 285
فصل 11: قیمت و سایر هزینه‌های خدمات 319
فصل 12: آموزش مشتری و فعالیت‌های پیشبردی خدمات 351
بخش 4: ادغام بازاریابی با مدیریت عملیات و منابع انسانی 381
فصل 13: ابزارهای بازاریابان خدماتی 381
فصل 14: تعادل بین تقاضا و امکانات عرضه 411
فصل 15: مدیریت صف‌های انتظار و پیش‌گزینی جا 435
فصل 16: کارکنان خدماتی: از استخدام تا نگهداری 463
پیوست: مثال‌های نمونه 493
نقد و بررسی‌ها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.